四个方法：教你把“僵尸粉”变成忠实用户

客户黏性弱？客户满意度低？客户签单意愿低？是什么让你手中客户一大把却一单也开不出？是什么让你手里的客户越来越少？活跃客户变成了“僵尸”客户？

是因为你的客户体验做得不够好，很多客户在和坐席打交道的时候，会把所有体验归结到企业本身，沟通过程越轻松愉快，客户满意度和忠诚度越高，反之则会损害企业口碑和形象。想要优化客户体验，先要学会以下四点：

一、改善客户初次问题解决率

愿意对坐席服务流程提出意见或对坐席进行投诉的客户，通常都对企业的处理含有期待，当客户反馈问题时，电话很快被接听，坐席耐心倾听、问题处理娴熟，让客户的问题得到“一次性解决”，使客户避免陷入反复等待、重复咨询的尴尬境地，可以很大程度上增加客户对服务的好感度。

二、根据客户需求匹配坐席

在外呼时，使用亮剑呼叫系统对客户性别、年龄、意向度等相关指数进行智能分析，根据指数匹配到更合适的坐席队列，可以让人工坐席在“一对一沟通”的过程中，更贴合客户心理需求，给出更让客户满意的答复。

三、按需灵活设置服务流程

在实际与客户接触的过程中，我们其实很难让客户全根据设定好的服务流程来走，此时就需要人工坐席或企业方，灵活变动，按照客户的实际情况调整服务中的流程顺序，分清主次，避免让沟通服务僵硬化、流程化，给客户带来更好的服务体验。

四、学会用客户的角度思考

理解并响应客户的问题与处境，比单纯改变企业政策的作用还要微妙。在沟通中通过语音、语速、措辞等与客户建立链接，能帮助人工坐席与客户更好地沟通，也更有可能将客户的不满转变为对企业的高度评价。

你越是重视客户，客户能给你带来的惊喜就越多，想要增加企业与客户间的黏性，我们还需要付出更多的努力，亮剑天下愿与你一起，给客户创造一个更好的企客沟通环境。